En este mundo globalizado en el que los clientes tienen en sus manos la potestad de hacer una selección crítica de las empresas que les suplirán aquellos productos y servicios que más se ajusten a sus intereses, se hace imprescindible que los comerciantes orienten esfuerzos considerables para conseguir que sus políticas se ajusten a esa realidad.
Además, la llamada “era del cliente” trae consigo a compradores que tienen la potestad de escoger las marcas en las que confían por encima, muchas veces, de factores tan determinantes como el precio. Esto es una clara señal de la importancia del grado de confianza que posean los compradores en determinado producto.
Don Peppers, consultor de negocios mundialmente recocido, explica que para lograr adaptar las ofertas a las necesidades de los clientes y fomentar la confianza en determinada marca es imprescindible aplicar una política de interacción con los consumidores.
Como primer paso para aplicar buenas políticas encaminadas a conseguir la lealtad de los clientes, el experto establece que se debe recopilar la mayor cantidad de información sobre cada uno de ellos.
Esto con el objetivo de personalizar las atenciones de una manera efectiva. Y es que las empresas deben destinar esfuerzos para lograr satisfacer los gustos, intereses y preferencias particulares de sus clientes. “Hay que tratar a los clientes atendiendo a que cada uno es distinto”, explica.
Además de ajustar los bienes y servicios a los gustos y preferencias de los destinatarios, la información que se pueda almacenar tiene el potencial ser de utilidad para entablar nexos más profundos que los de un vendedor y su cliente.
Por ejemplo, las fechas importantes en la vida de una persona son una puerta aprovechable para conectar con sus sentimientos.
A pesar de considerar todo esto, es necesario entender que, si la audiencia meta es demasiado amplia, es preciso segmentarla en grupos, a los fines de diseñar productos y servicios que se ajusten a cada conjunto. No obstante, este trato personalizado podría costar muchísimo tiempo y recursos a las empresas.
Por lo cual, los costos pueden ser muy elevados si se quiere satisfacer todas las particularidades de un público amplio.
En ese sentido, Peppers recomienda que, a partir de los datos obtenidos se realice una división práctica de los clientes, atendiendo a sus características y necesidades más o menos comunes.
Luego se procede a satisfacer esas necesidades en base a los requerimientos de cada grupo en particular.
De esta manera, se evitan los enfoques demasiado específicos, al tiempo que se satisface a los clientes.
Por otro lado, resulta de suma relevancia que los empresarios se enfoquen en ganar la confianza, pues, de esta manera, se puede alcanzar su lealtad de su público.
La confianza es un valor muy difícil de conseguir, en cualquier tipo de relación, pero aun más cuando se trata de relaciones comerciales entre vendedores y compradores. Y es que, rara vez, los últimos llegan a percibir que sus vendedores tienen un interés genuino de ayudar. Es por ello que cuando se logra cambiar esa percepción, se ha conquistado un importante terreno.
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